仕事でお客様のWebサイトの管理・更新をしていて、時より掲載内容にクレームをつけてくる人がいる。こちらが誰かの品位を傷つけたり、誹謗中傷したりしたのであれば批判を受けても仕方がないと思う。でもそんなことはたとえ偉い人からの命令であっても私はしない。できない。「自分がされたら嫌なことは、人にしない」ことは、仕事であろうと何だろうと基本ではないか。私はそういう「私の常識」の上に立って仕事している。
発信する情報はお客様の活動内容を報告するものばかりで、外部の誰かの意見や行動を取り上げて論じる性質のものではない。だから個人情報にさえ気を付けておけば、コンプライアンスを破るようなことはまずないと言っていい。そういったクレームを言ってくる人のほとんどの場合は、「モラル」についての意見が多い。簡単に言うと表現方法の好き嫌いの問題かなと私は捉えている。
平凡な文章や写真なりをアップしているだけでは、せっかくお金をかけて作ったページの価値は半減すると考えている。ドンドン新しい記事を上げて頻繁な更新を目指すことは元より、一つ一つの記事についても少しでも印象に残る内容を公開できればファンは増えると信じている。とにかく一人でも多くの人たちに見てもらうことが最大の目的だ。そのためには表現方法にも工夫が必要で個性やアイデアが重要になってくると思う。だから一人で部屋に籠って考えるのではなく、他者と話をすることでアイデアのヒントやアドバイスをもらったり、実際に依頼して文章を書いてもらったりする。
そうした中で、記事の表現方法に書き手の個性が色濃く反映された場合、時にクレームを頂戴する。けれどももう一方で、同じ記事に「いいね」を押してくれる人が多いのも事実だ。少し特徴あることをしようとすると賛否が際立ってきて、周囲がざわつくことは仕方がないことなのかもしれない。注目されていることの証拠でもあるのだろうか。
クレームを受けるたびに私がいつも思うことは、「読まなきゃいいのに」ということ。具体的に「文章が長すぎる」とか「違和感を感じる」とか、記事を目にした人の“お気に召さない”表現方法で書かれていたことが原因で連絡してくるわけだが、正直、『大きなお世話』だ。閲覧するのにお金が必要な有料ページならまだしも、我々の記事によって読む人の利益を妨げているようなことはないはずで、「気に入らないなら、無視すればいいのに」とつくづく思う。そうしたクレームについての対応の仕方を上司と相談したり、お詫びの返信を書いたり、とても負担で非常に気が重い嫌な仕事だ。
実はそういった文句をつけてくる人は、そのサイトを毎日のように見に来てくれている人たちばかり。ファンなのだ。一見さんであれば、文字通り一目見て通り過ぎてしまうような記事内容だとしても、ファンだからこそ、もしかしたらこのサイトをより良い方向へ導きたいがためにクレームしてくるのかもしれない。愛すればこそ放っておけないのかもしれない。我々はそのウザいクレームに感謝するべきなのかもしれない。
この仕事をしていればそういった余計とも思える面倒からは離れられないのだろう。であるならば、「また来たか。今度はどの記事だ？」くらいの楽な気構えで、胸を貸すくらいの姿勢で対応したほうが利口かもしれない。大人になれるか。
正直、頭にくるんだよね～