久しぶりにスマホの機種変更をしようと思って馴染みの店舗へ行こうとしたら、いつの間にか閉店していた。今までその店でしか機種変更したことがなく、スマホに関してはいつも難しい内容を押し付けられるので、初めてのところへ行くには不安が募る。しっかり応対してくれるだろうか。分からないところを係の方に聞いて、自分の中の疑問点をすべて解決しないと心配だ。今ではスマホ内のアプリにすっかり頼って仕事をしているので、これらが変わらずに機能してくれないことには困る。
　気になってホームページを見てみると、最近のスマホ事情は、どうもホームページ上での更新や設定変更などを推奨しているようで、つまり「自分でやれ」ということらしい。商品を提供する会社側としては、客に応対する人件費を削ってコスト削減に努めようということなのだろう、店舗数が激減している。やっぱり「人」が、一番お金がかかるということだ。
　スマホだけに限らず、世の中は人間ではなくAIを使ったチャットなどを利用して、顧客に対応する流れになっているようだ。セルフレジがメインのスーパーや雑貨店も増えてきた。

　使っている電子機器等に不具合が起こると、今はもう大変だ。問い合わせようとメーカーに電話してみても、機械による音声誘導に従ってボタンを押して進んで行き、やっと繋がると思ったら「ただ今電話が大変混み合っていますので、このままお待ちになるか、しばらくしてからお掛け直しください」とのメッセージが流れる。このセリフ、いつの間にか空で言えるようになっていることに自分で驚く。私の記憶が正しければ、このパターンでオペレーターに繋がったことはない。
　またメールやチャットでの問い合わせを試みるも、急いでいるから連絡をしているのに、メールが返ってくるのは早くて翌日。チャットに至っては標準的な回答ばかりで、欲しい答えが一向に返ってこず、「このチャットシステムは機能していません」と最後に恨み節を送って諦める始末。腹が立っただけで何の解決にもならない。
　そんなことがあると、その会社の商品やシステムは二度と買いたくないと本当に思う。こんな“対応”とも呼べない対応をしていたら、逆に売上に響くのではないかと思うが、実際のところはどうなのだろう。自分のところの製品には最後まで責任を持つべきだと思うのは私だけだろうか。

　日本では少子高齢化の波が押し寄せてこようとしている。いや、もうその只中にあるのかもしれず、ニュース等で「人手が足りない」とよく耳にするようになった。だからそういった機械化、AI化の流れは避けられないのかもしれない。10年後の景色はまた相当に違ったものになっているだろう。
　物や機械のことは大変だが何とか順応して行くとして、それよりも私が心配なのは、機械化の促進によって人と人とがコミュニケーションを図る機会が減っていくこと。生身の人間との話し方や交わり方が分からない人たちが多くなっていくのではないだろうか。
　普段は無口なのに、コンビニで口を開けた途端、店員に罵詈雑言を浴びせかけるようなカスハラな人や、SNS上などで他人を誹謗中傷することでしか自分を表現できないような人が増えて行くような気がする。自分の個人的な世界と現実との調和が計れないのだと思う。目の前に友達がいるのに、それぞれが自分のスマホでゲームか何かに一心に打ち込んでいる風景を見ていると、近未来の様子が映し出されているような気がして恐くなる。

　私が一人で違和感を叫んでいても何も変わらず、高齢化の流れは止まらないだろう。静観しているだけでなく、本当に対策をしていかなければならないわけだが、私には知恵がない。気がついたらロボットに接客されているような未来が、本当にやってくるかもしれない。その時私は、どんな風に思い、何を感じるのだろうか。

　いろんなお店は、もう必要なくなっていくのかもね

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Fading Communication

　I decided to change my smartphone model for the first time in a while, so I went to the store I usually go to, but it had closed down without me noticing. I’ve only ever changed my model at that store before, and I’ve always been forced to deal with difficult content regarding smartphones, so I’m worried about going to a new place for the first time. I wonder if they’ll be able to deal with me properly. I’m worried that I won’t be able to ask the staff about anything I don’t understand and resolve all my questions. I rely on the apps on my smartphone for my work, so I’d be in trouble if they didn’t continue to function as they do now.
　When I looked at the website out of curiosity, it seemed that the recent smartphone situation was recommending updating and changing settings on the website, in other words, “do it yourself”. As a company that provides products, they are probably trying to reduce costs by cutting back on the labor costs of dealing with customers, and the number of stores has decreased dramatically. After all, “people” are the most expensive.
　It seems that the world is moving towards using AI-based chat and other services to deal with customers, rather than just smartphones. There are also more and more supermarkets and general stores that use self-checkout machines.

　If there is a problem with the electronic device you are using, it can be a real nightmare. Even if you call the manufacturer to make an enquiry, you have to follow the automated voice guidance and press buttons to get through, and when you finally get through, you get a message saying “The lines are very busy at the moment, so please either wait or call back later”. I was surprised to find that I could recite this line from memory without thinking. If I remember correctly, I’ve never been connected to an operator using this pattern.
　I also tried contacting them by email or chat, but even though I was contacting them because I was in a hurry, I would only get a response the next day at the earliest. As for the chat, I only got standard replies, and I never got the answer I wanted, so in the end I sent a grumbling message saying “This chat system isn’t working” and gave up. Getting angry like that doesn’t solve anything.
　When something like that happens, I really don’t want to buy that company’s products or systems again. I think that if you provide this kind of response, which can hardly be called a response, it will have a negative impact on sales, but I wonder if that’s actually the case. Am I the only one who thinks that you should take responsibility for your products until the end?

　In Japan, the wave of low birthrates and an aging population is about to hit. Or perhaps we are already in the midst of it, and we often hear in the news that there is a shortage of manpower. So perhaps the trend towards mechanization and AI is inevitable. The landscape in 10 years’ time will probably be quite different.
　Although it will be tough for things and machines, I think we will somehow adapt to it, but what I am more worried about is that the promotion of mechanization will reduce the opportunities for people to communicate with each other. I think there will be more and more people who don’t know how to talk to or interact with real people.
　There are people who are usually quiet, but as soon as they open their mouths in places like convenience stores, they start hurling abuse at the shop staff. Also there are people who can only express themselves by slandering others on social networking sites. I think that kind of people will increase. I think that they are unable to harmonize their own personal world with reality. When I see a scene where my friends are in front of me, each of them is absorbed in playing a game or something on their own smartphone, I feel that it is a reflection of the near future and it makes me afraid.

　Even if I shout out my discomfort alone, nothing will change, and the trend of an aging population will not stop. We need to take real measures, not just sit back and watch, but I don’t have the wisdom to do so. The future where we are served by robots may really come. How will I feel and what will I think when that time comes?

　Maybe we won’t need all sorts of shops anymore.